Assertiveness Počítačový Kurz

Úvod

Každý z nás obsluhuje zákazníky, poskytování kladného zákaznického servisu je klíčové a vytváření příležností pro opakovanou spolupráci je důležité.

Kurz Služby zákaznické péče se bude zabývat všemi typy zákazníků a tím, jak je lépe obsluhovat a zlepšovat se přitom. Účastníci obdrží silnou sadu dovedností, včetně osobní komunikace, telefonních technik, řešení obtížných situací s zákazníky a generování opakované spolupráce.

Cíl

Každý z nás obsluhuje zákazníky, poskytování kladného zákaznického servisu je klíčové a vytváření příležostí pro opakovanou spolupráci je důležité.

Tento kurz Služeb zákaznické péče je navržen tak, aby vybavení a zlepšení se. Účastníci obdrží základní sadu dovedností a znalostí potřebných pro personál na přední linii k zpracování kontaktů s klienty telefonem, emailem a osobní komunikaci, telefonními technikami s obtížnými klienty a úspěšným generováním opakované spolupráce.

Výhody školení

• Identifikace a splňování očekávání zákazníků
• Účinná komunikace se zákazníky
• Správa vnímání zákazníků
• Zvládání různých typů zákazníků
• Účinné reagování na osobní a telefonní kontakty se zákazníky
• Složení účinných e-mailů a dopisů
• Správa stresu
• Diskuse a cvičení během kurzu
• Během celého trvání seznámení s stimulujícími cvičením, která umožní účastníkům zlepšit své problémové řešení a vylepšit si dovednosti a postoje ve službách zákaznické péče. Tento kurz je navržen tak, aby se hodil pro širokou škálu prostředí zákaznického servisu a splňování požadavků.

Cílem tohoto jednodenního kurzu je poskytnout delegátům mentorské a koučovací dovednosti na pracovišti. Na konci kurzu budou delegáti schopni:

• Uveďte rozdíl mezi mentoringem a koučováním
• Diskutujte o relevantních teoriích učení
• Popište různé styly učení
• Vysvětlete model zpětné vazby
• Nastínit základní principy koučování
• Uveďte jednotlivé části modelu koučování GROW

Tento instruktorově řízený živý kurz v České republice (online nebo na místním pozemku) je součástí sady dovedností Data Scientist (Oblast: Radnictví & Leadership) a určen profesionálům, kteří chtějí vybudovat dopadné komunikační, řešitelské a vůdcovské dovednosti pro prosperování v týmech datových vědců nebo analytiky.

Konec tohoto kurzu budou účastníci schopni:

• Používat strukturovaná řešení problémů a techniky analýzy odvodovacích příčin.
• Effektivně komunikovat výsledky prostřednictvím dopadného vyprávění historek a vizualizace.
• Vede změnové iniciativy a vlivem na zainteresované strany s důvěrou.
• Spravovat projekty s daty pomocí jasných a praktických rámcek.

Komunikační dovednosti jsou již dlouho považovány za nezbytné pro profesionální úspěch a mnoho kariér se zastavilo, zakolísalo nebo stagnovalo kvůli nedostatku komunikačních dovedností. Na rozdíl od městských mýtů se s touto dovedností narodí jen málo z nás, ale většina z nich buď cvičila, nebo se z chyb poučila. Tento kurz je navržen tak, aby pomohl delegátům zlepšit jejich komunikační dovednosti a následně jejich schopnost spolupracovat s ostatními.

Zprostředkovatelské dovednosti jsou jemně, ale významově odlišné. Excelpředpokladem je půjčená komunikace, ale důležitější je schopnost naslouchat a všímat si toho, co se říká. Úkolem mediátora je pomoci stranám dosáhnout řešení jejich problému a dospět k výsledku, který obě strany rády přijmou. Mediátoři se vyhýbají tomu, aby se přikláněli k jedné straně, vynášeli soudy nebo dávali pokyny. Jsou jednoduše zodpovědní za rozvoj efektivní komunikace a budování konsensu mezi stranami. Tento kurz také pokrývá širší škálu dovedností, kromě komunikace, které jsou vyžadovány pro výkon efektivního zprostředkovatele.

Strategie péče o zákazníky hraje důležitou roli při budování spokojenosti zákazníků, pomáhá vám udržet si věrné zákazníky a zvýšit úroveň opakovaných obchodů. Dobrým zákaznickým servisem získáte důvěru klienta, zlepšíte image společnosti a posílíte svou konkurenční výhodu na trhu. Tento kurz se zaměřuje na strategie a dovednosti pro budování celoživotních vztahů se zákazníky prostřednictvím rozvoje hodnotných a účinných strategií péče o zákazníky. Spokojení zákazníci se mohou prostřednictvím konverzací a vyprávění příběhů stát dobrovolnými ambasadory vaší společnosti a je velmi pravděpodobné, že vaše služby doporučí ostatním. Tento workshop také pomůže účastníkům efektivně, vhodně a jasně komunikovat ve všech situacích.

CÍLE

• Rozvíjení kompetencí v oblasti profesionální péče o zákazníky
• Zvyšování efektivity komunikace se zákazníky
• Získání znalostí, jak se dostat k základním potřebám a očekáváním zákazníků
• Budování pevných a udržitelných vztahů s klienty
• Rozšíření pozitivní image společnosti na trhu
• Identifikace, snižování a překonávání námitek a bariér
• Poznávání osobností a komunikačních preferencí při jednání s klienty
• Vytvoření schopnosti vytvářet otevřené prostředí pro komunikaci
• Rozvíjení dovedností komunikovat jasně a efektivně
• Identifikace překážek efektivní komunikace
• Zvládnutí řeči těla a neverbální komunikace

METODY

• Hraní rolí
• Sebehodnotící testy
• Cvičení ve skupinách
• Individuální práce
• Cvičební sezení
• Přednášky
• Diskuse

VÝSLEDKY UČENÍ

Po absolvování tohoto kurzu budou účastníci schopni:

• Přijměte cílenou strategii péče o zákazníky
• Identifikujte klíčové problémy zákazníků
• Budujte profesionální image společnosti
• Přizpůsobte se konkrétním stylům chování zákazníků
• Zvyšte loajalitu zákazníků prostřednictvím výjimečného zákaznického servisu
• Rozvíjet komunikační schopnosti s klienty
• Používejte techniky k budování vztahů
• Vytvořte si osobní akční plán pro zlepšení dovedností v oblasti služeb zákazníkům
• Ukažte gesta štědrosti a vysoce kvalitní péče o zákazníky
• Používejte techniky k řešení obtížných situací
• Rozpoznat překážky v poskytování vynikajících služeb zákazníkům

Toto instruktorem vedené, živé školení (České republice, online nebo na místě) je zaměřeno na podnikatelsky orientované odborníky, kteří chtějí naučit vývoji aplikací a automatizaci procesů i bez jakéhokoli IT pozadí.

Po absolvování tohoto školení budou účastníci schopni:

• Pochopit občanský vývoj a naučit se běžným akcím občanského vývojáře.
• Naučit se, jak provádět automatizaci procesů.
• Automatizovat úkoly v rámci podnikových aplikací.

Publikum

Zaměstnanci, kteří musí být plně připraveni poskytovat vysoce kvalitní koučovací sezení

• Jednotlivým členům vlastního personálu
• Do jejich týmů
• Jednotlivcům, kteří nejsou přímo spojeni s jejich vlastními týmy, ale kteří by ocenili jejich nezávislý – a nehodnotící – vstup

Formát kurzu

kombinace:

• Usnadněné diskuse
• Koučování delegátů – s plnou zpětnou vazbou

Na konci kurzu budou delegáti schopni:

• Definujte „koučování“ a podrobně vysvětlete použití koučování ke zlepšení individuálního a týmového výkonu – zejména spojte jeho použití s pochopením důvodů (a nápravou) nedostatečné výkonnosti
• Poskytujte smysluplné koučovací sezení

Konec kurzu, účastníci budou schopni:

• Oceňovat důležitost správy svého vlastního chování, než mohou ovlivnit chování ostatních
• Pochopit síly a slabiny různých komunikačních médií k dispozici
• Spravovat své interní i externí zákazníky a stakeholdery

Formát kurzu

Kurz bude velmi interaktivní kombinací:

• Vedenej diskusí
• Prezentace pomocí prezentací
• Cvičení a
• Kazetové studie

Ve stále více globalizovaném světě pracujeme v multikulturnějším prostředí, kde jsou možné konflikty mezi jednotlivci a skupinami. Základní víra za řešením konfliktů je, že konflikty jsou nevyhnutelné, ale že jsou zvládnutelné.

Assertiveness, sebedůvěra, vyjednávací schopnost, interpersonální a další dovednosti jsou klíčové pro podporu řešení konfliktů. V každodenním životě se setkáváme s mnoha příležitostmi, kdy vědomě či nevědomě (s rodinnými příslušníky, přáteli, klienty, obchodními partnery) zvládáme konflikty. Zvládnutí řešení konfliktů pomáhá efektivně řešit konflikty a také nám pomáhá lépe komunikovat, efektivně přesvědčovat, zlepšovat obchodní výsledky a také zlepšovat organizační a osobní chování a výkon.

Tento kurz nabízí kombinaci teorií a konceptů v kombinaci se skupinovými cvičeními a individuálními aktivitami, které umožňují delegátům sdílet nápady a rozvíjet své dovednosti.

Cíle:

• Pochopit základy a nuance konfliktů v organizacích
• Prozkoumat klíčové koncepty, faktory, teorie, typy a modely při řešení konfliktů
• Objevit typy osobnosti, styly vedení podporující vyjednávací schopnosti
• Naučit se umění asertivity a sebevědomí
• Experimentovat, zažít a procvičit řešení konfliktů

Cílová skupina

• Their colleagues (Kolégi)
• Their bosses (Náčelníci)
• Their internal and external customers and stakeholders (Vnitřní a vnější klienti a zainteresovaní strany)

Formát kurzu

Kurz bude vysokou měrou interaktivní kombinací:

• Vedené diskuze (Vedenej diskus)
• Přednášky pomocí prezentací (Prezentační přednášky)
• Cvičení a
• Studie případů (Kazetové studie)

Konec kurzu

• Pochopení konfliktu a jeho vlivu na sebe i ostatní
• Definice tvrdého a netvrdého chování (Definice tvrdého a neagresivního chování)
• Oceňování potřeby samoregulace před řízením ostatních
• Vývoj schopnosti aktivně zapojit se do konfliktů (Vývoj schopnosti zasáhnout ve konfliktech)
• Získání sebevědomí prostřednictvím demonstrací a praktických simulací

Tento instruktorem vedený živý trénink v České republice (online nebo na místě) je zaměřen na vystresované jedince, kteří se chtějí vypořádat se svým stresem efektivně a dosáhnout klidnějšího, jasnějšího a energetičtějšího stavu v každodenním životě.

Na konci tohoto školení budou účastníci schopni:

• Pochopte dva typy stresu: distres a eustres.
• Vyjádřete své osobní ukazatele a zmírňovače stresu.
• Vytvořte si plán se specifickými rutinami pro zvýšení klidu, jasnosti a energie a zároveň minimalizujte stres nahromaděný během dne.
• Posuňte negativní emoce a povzbuďte ty pozitivní pomocí osvědčených technik.
• Vypořádejte se se stresem. oslabení přesvědčení o práci, životě a vztazích.

Cílová skupina

• Personál, který potřebuje být plně obeznámen s problémy souvisejícími s vlivem a odstraňováním konfliktů: 
  • S kolegy
  • S nadřízenými
  • S interními a externími zákazníky a stakeholdery

Cíle kurzu

Konce kurzu budou delegáti schopni:

• Oceňovat potřebu řízení vlastního chování, než mohou ovlivnit chování druhých
• Pochopit síly a slabiny různých komunikačních médií k dispozici
• Spravovat své interní a externí zákazníky a stakeholdery

Formát

Kurz bude skladem:

• Vedovaná diskuse
• Prezentace slide show
• Cvičení a 
• Případové studie

Cílová skupina

Personál, který potřebuje mít plnou představu o problémech souvisejících s řízením lidí a týmů pro:

• Sama sebe
• Své kolegy (rovesníky)
• Své nadřízené
• Své členy týmu
• Své interní a externí zákazníky a stakeholdery

Formát kurzu

Kurz bude vysokou měrou interaktivní kombinací:

• Fasilitovaných diskusí
• Prezentačních snímků
• Cvičení a
• Případových studií

Konec kurzu, delegáti budou schopni:

• Oceňovat potřebu spravovat své vlastní chování před tím, než mohou ovlivnit chování ostatních
• Pochopit síly a slabiny různých komunikačních médií k dispozici
• Oceňovat, jak spravovat, motivovat a rozvíjet své členy týmu
• Spravovat své interní a externí zákazníky a stakeholdery
• Vysvětlit, jak se vyrovnat s obtížnými situacemi, které mohou narazit v kanceláři