Návrh Školení
Vítejte a rámec programu
- Cíle, agenda a dynamika kurzu.
- Očekávání účastníků a základní pravidla.
Provozní kontext: Veřejný sektor a sociální vystavování se tlaku
- Terénní pracovník jako tvář organizace.
- Návratné situace s vysokým tlakem v provozu veřejného sektoru.
- Dopad veřejného vystavování se tlaku na institucionální pověst.
Emocionální seberegulace v terénu
- Identifikace emocionálních spouštěčů během terénních interakcí.
- Techniky seberegulace před a během konfrontací.
- Předcházení emočnímu vyhoření z neustálého vystavování se tlaku veřejnosti.
Protokol ABC pro krize a konfrontace
- Tři fáze: Anticipovat, Zablokovat, Kanalizovat.
- Krok za krokem aplikace při veřejné konfrontaci.
- Cvičení pro okamžitou aplikaci s typickými scénáři.
- Tlačítková karta ABC s klíčovými kroky a reakčními frázemi.
Asertivní komunikace s kritickými aktéry
- Rozlišování pasivních, agresivních a asertivních reakcí.
- Model sdělení "já" pro vyjadřování vlastních pozic.
- Praxe s vysokonapětovými scénáři zahrnujícími nepřátelské aktéry.
Zvládání stížností komunity na poplatky za služby
- Porozumění veřejnému vnímání nákladů na utilitní služby.
- Strukturování empatické reakce bez ohrožení institucionální pozice.
- Simulovaný dialog s obyvateli zpochybňujícími poplatky za služby.
Vystavování se sociálním médím a reakce na virální incidenty
- Analýza rizik: neoprávněné natáčení a šíření obsahu.
- Pravidla chování při natáčení.
- Interní komunikační protokol po médiích incidentu.
Zapojování politických a institucionálních aktérů
- Vizualizace klíčových aktérů: místní samospráva, rady, komunitní výbory, místní vůdci.
- Příprava intervencí pro institucionální schůzky.
- Zvládání náročných otázek v politickém prostředí.
Techniky deeskalace ve veřejných konfrontacích
- Včasné varovné známky eskalace a jak je přerušit.
- Používání neverbální komunikace ke snížení nepřátelství.
- Rolové hry napodobující potyčky na veřejných místech.
Rozbor reálných případů z terénu
- Studie skutečných incidentů z provozu účastníků.
- Identifikace účinných reakcí a oblastí pro zlepšení.
- Doznané lessons learned aplikované na protokol ABC.
Praktické simulace s kritickými aktéry
- Návrh scénářů založených na zkušenostech skutečných týmů.
- Intenzivní cvičení s zpětnou vazbou v reálném čase.
- Výměna rolí pro rozvoj empatie vůči partnerům v dialogu.
Protokoly po incidentu a institucionální komunikace
- Kroky pro interní hlášení kritického incidentu.
- Koordinace s týmem korporátních komunikací.
- Určení mluvčích a klíčových zpráv po události.
Osobní akční plán
- Sebehodnocení oblastí osobního zlepšení.
- Definování konkrétních závazků pro denní provoz.
- Vytvoření terénní kapesní příručky s kroky ABC a asertivními frázemi.
Budování organizační resilience
- Péče o tým jako faktor emocionální udržitelnosti.
- Praktiky vzájemné podpory po kritických incidentech.
- Osobní rutiny péče o sebe pro zaměstnance vystavené tlaku.
Závěr a závazky k aplikaci
- Skupinová reflexe klíčových poznatků.
- Cíle follow-up po kurzu.
- Přijetí karty ABC jako každodenního nástroje v terénu.
- Hodnocení programu a zpětná vazba.
Požadavky
- Zkušenosti v oblasti terénního provozu nebo práce s veřejností (vhodné, ale ne povinné).
- Připravenost účastnit se rolových her a skupinových cvičení.
Cílová skupina
- Terénní pracovníci, supervizoři, obchodní zástupci a personál vztahů s institucemi ve veřejném sektoru, kteří interagují s komunitami, místními orgány a digitálními médii.
Reference (4)
Účinnost schůzek je věcí poměrně „základní“, o které se však málo přemýšlí, přičemž má opravdu velké dopady na čas lidí a firmy. Pochopení těchto osvědčených postupů a jejich udržování v popředí mysli bude okamžitě přínosné.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Kurz - Personal Efficiency and Managing Meetings
Přeloženo strojem
interakce a diskuse mezi sebou v různých skupinách spolu s některými hrami.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Kurz - High-Impact Communication Skills
Přeloženo strojem
Dobrý vztah, který byl od samého začátku navázán s odborníkem a skupinou. Odborník se přizpůsobil dynamice týmu a dokonale pochopil naše potřeby. Bylo to jak velmi užitečné, tak zábavné.
Roger Negrete - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Kurz - Effective English Communication: One-Day Training Program
Přeloženo strojem
Aktivní relace.
Monica Bueno Corral - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Kurz - Effective communication skills
Přeloženo strojem
