Návrh Školení
Úvod a nastavení kurzu
- Cíle, program a zásady fungování školení.
- Očekávání účastníků a společná pravidla.
Provozní kontext: veřejné služby a mediální vystavenost
- Pracovník v terénu jako tvář organizace.
- Běžně se vyskytující stresové situace v práci veřejných služeb.
- Vliv mediální vystavenosti na pověst instituce.
Emoční seberegulace v terénu
- Identifikace emocionálních spouštěčů při interakci s veřejností.
- Techniky samoregulace před a během konfliktních situací.
- Prevence emočního vyčerpání z neustálé komunikace s veřejností.
Protokol ABC pro řešení krizí a konfliktů
- Tři fáze: Anticipace, Blokování, Směrování.
- Praktická aplikace v reálných situacích s veřejností.
- Cvičení zaměřená na bezprostřední uplatnění protokolu.
- Kapesní kartička ABC s klíčovými kroky a vhodnými frázemi pro komunikaci.
Asertivní komunikace s náročnými partnery
- Rozlišování mezi pasivními, agresivními a asertivními reakcemi.
- Model sdělení v první osobě pro vyjádření stanoviska.
- Praktické cvičení v situacích s nepřátelsky naladěnými účastníky jednání.
Řešení stížností veřejnosti týkajících se poplatků za služby
- Pochopení toho, jak veřejnost vnímá náklady na poskytované služby.
- Jak formulovat empatickou odpověď bez ohrožení postojů instituce.
- Simulovaný dialog se obyvateli, kteří namítají proti poplatkům.
Mediální vystavenost a reakce na virální incidenty
- Analýza rizik: neoprávněné nahrávání videa a jejich rychlý šíření.
- Pravidla chování při natáčení.
- Interní komunikační postup po vzniku mediálního incidentu.
Spolupráce s politickými a institucionálními partnery
- Identifikace klíčových subjektů: místní vlády, rady, komunity a jejich představitelé.
- Příprava projevů pro jednání s institucemi.
- Jak reagovat na obtížné otázky v politickém prostředí.
Deeskalační techniky při konfliktech s veřejností
- Poznávání raných signálů eskalace a způsoby, jak jim předcházet.
- Využití neverbální komunikace ke snížení napětí.
- Rollové cvičení simulující konflikty v běžném životě.
Analýza reálných terénních případů
- Studium skutečných situací ze zkušeností účastníků.
- Identifikace účinných postupů i oblastí pro zlepšení.
- Aplikace poznatků na protokol ABC.
Praktické simulace s klíčovými aktéry
- Tvorba scénářů vycházejících ze skutečných zkušeností týmu.
- Intenzivní procvičování s okamžitou zpětnou vazbou.
- Střídání rolí za účelem lepšího pochopení perspektivy druhých.
Post-krizové postupy a komunikace s veřejností
- Jak interně hlásit vzniklou krizi.
- Spolupráce s týmem firemní komunikace.
- Určení mluvčích a klíčových sdělení po incidentu.
Osobní akční plán
- Samohodnocení vlastních oblastí pro zlepšení.
- Sestavení konkrétních kroků do každodenní práce.
- Tvorba osobní příručky s postupy ABC a asertivními frázemi.
Budování organizační odolnosti
- Důležitost podpory mezi kolegy pro emoční udržitelnost týmu.
- Postupy vzájemné pomoci po krizových situacích.
- Praktické návyky pro péči o sebe sama u pracovníků vystavených stresu.
Závěrečná reflexe a závazky účastníků
- Společné shrnutí nejdůležitějších poznatků.
- Cíle pro následnou práci po skončení školení.
- Využívání karty ABC jako každodenního nástroje v terénu.
- Hodnocení kurzu a poskytnutí zpětné vazby.
Požadavky
- Předchozí zkušenosti s terénní prací nebo komunikací s veřejností jsou výhodné, ale není to podmínkou.
- Ochota účastnit se rolkových cvičení a skupinových aktivit.
Cílová skupina
- Terénní pracovníci, supervizoři, obchodní a institucionální reprezentanti veřejných služeb, kteří přicházejí do styku s veřejností, místními orgány a médii.
Reference (4)
Účinnost schůzek je věcí poměrně „základní“, o které se však málo přemýšlí, přičemž má opravdu velké dopady na čas lidí a firmy. Pochopení těchto osvědčených postupů a jejich udržování v popředí mysli bude okamžitě přínosné.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Kurz - Personal Efficiency and Managing Meetings
Přeloženo strojem
interakce a diskuse mezi sebou v různých skupinách spolu s některými hrami.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Kurz - High-Impact Communication Skills
Přeloženo strojem
Dobrý vztah, který byl od samého začátku navázán s odborníkem a skupinou. Odborník se přizpůsobil dynamice týmu a dokonale pochopil naše potřeby. Bylo to jak velmi užitečné, tak zábavné.
Roger Negrete - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Kurz - Effective English Communication: One-Day Training Program
Přeloženo strojem
Aktivní relace.
Monica Bueno Corral - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Kurz - Effective communication skills
Přeloženo strojem
