Návrh Školení
Vítání a rámování programu
- Cíle, program a dynamika kurzu.
- Očekávání účastníků a pravidla chování.
Operační kontext: Veřejné služby a sociální expozice
- Zaměstnanec v terénu jako obličej organizace.
- Znovu se opakuje vysoké stresující situace v operacích veřejných služeb.
- Dopad veřejné expozice na institucionální reputaci.
Emoční seberegulace v terénu
- Identifikace emočních spouštěčů během interakcí v terénu.
- Techniky seberegulace před a během konfrontací.
- Prevence emočního vyhoření z nepřetržité veřejné expozice.
Protokol ABC pro krize a konfrontace
- Tři fáze: Předvídat, Blokovat, Kanalizovat.
- Krok za krokem aplikace při veřejné konfrontaci.
- Cvičení na okamžitou aplikaci s typickými scénáři.
- Kapesní karta ABC s klíčovými kroky a responzivními frázemi.
Asertivní komunikace s kritickými stakeholdery
- Rozlišování pasivních, agresivních a asertivních reakcí.
- Model zprávy v první osobě pro komunikování stanovisek.
- Praxe ve scénářích s vysokým napětím zahrnující hostilní stakeholdery.
Zvládání komunitních stížností na poplatky za služby
- Pochopení veřejného vnímání cen utility služeb.
- Strukturace empatické reakce bez kompromisu institucionálního postoje.
- Simulovaný dialog s obyvateli, kteří zpochybňují poplatky za služby.
Expozice na sociálních sítích a reakce na virální incidenty
- Analýza rizik: neoprávněné nahrávky a virální šíření.
- Chování a směrnice při nahrávání.
- Interní komunikační protokol po médiálním incidentu.
Zapojení politických a institucionálních stakeholderů
- Mapování stakeholderů: místní vláda, rady, komunitní výbory, lokální lídři.
- Příprava intervencí pro institucionální schůzky.
- Zvládání náročných otázek v politickém prostředí.
Techniky deeskalace při veřejných konfrontacích
- Včasná varovná znamení eskalace a jak je přerušit.
- Použití neverbálního jazyka ke snížení hostilnosti.
- Hraní rolí přestávek ve veřejných prostorech.
Analýza reálných terénních případů
- Studoval skutečné incidenty z operací účastníků.
- Identifikace efektivních reakcí a oblastí pro zlepšení.
- Odvozené lekce aplikované na protokol ABC.
Praktické simulace s kritickými aktéry
- Vytváření scénářů na základě skutečných zkušeností týmu.
- Intenzivní praxe s zpětnou vazbou v reálném čase.
- Rotace rolí pro vývoj empatie k protistraně.
Protokoly po incidentu a institucionální komunikace
- Kroky pro vnitřní hlášení kritického incidentu.
- Koordinační tým pro korporátní komunikace.
- Definice mluvčích a klíčových zpráv po události.
Osobní akční plán
- Sebehodnocení individuálních oblastí pro zlepšení.
- Definice konkrétních závazků pro každodenní operace.
- Vytvoření kapesního průvodce pro terén s kroky ABC a asertivními frázemi.
Stavba organizační odolnosti
- Dbátí na tým jako faktor emoční udržitelnosti.
- Praxe peer podpory po kritických incidentech.
- Rutiny pro sebepečení pro exponovaný personál.
Závěr a závazky k aplikaci
- Skupinová refexe klíčových učení.
- Cíle následného sledování po kurzu.
- Přijetí karty ABC jako každodenního nástroje v terénu.
- Evaluační program a zpětná vazba.
Požadavky
- Zkušenosti s terénními operacemi nebo pozicemi orientovanými na komunitu (přejaté, ale nezbytné).
- Volnost se zúčastnit hraní rolí a skupinových cvičení.
Publikum
- Terénní zaměstnanci, vedoucí, personál komerčních a institucionálních vztahů v sektoru veřejných služeb, kteří interagují s komunitami, místními úřady a digitálními médii.
Reference (3)
Řízení náročných rozhovorů
Kgaogelo Ratau - City Lodge Hotels
Kurz - Effective Communication in the Workplace
Přeloženo strojem
Účinnost schůzek je věcí poměrně „základní“, o které se však málo přemýšlí, přičemž má opravdu velké dopady na čas lidí a firmy. Pochopení těchto osvědčených postupů a jejich udržování v popředí mysli bude okamžitě přínosné.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Kurz - Personal Efficiency and Managing Meetings
Přeloženo strojem
interakce a diskuse mezi sebou v různých skupinách spolu s některými hrami.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Kurz - High-Impact Communication Skills
Přeloženo strojem
