Děkujeme za vaši dotaz! Jeden z našich pracovníků vás brzy kontaktuje.
Děkujeme za rezervaci! Jeden z našich pracovníků vás brzy kontaktuje.
Návrh Školení
Úvod do komunikace se zákazníky
- Důležitost efektivní komunikace
-
Emoční inteligence vztahující se ke vztahům se zákazníky
- Principy emoční inteligence aplikované na náročné klienty
- Aktivní poslech a empatie
- Strategie fráze pro změnu postoje náročného klienta
- Charakteristiky dnešních zákazníků
-
Faktory, které vytvářejí náročného klienta:
- Jejich povaha nebo osobnost
- Jejich touha získat z jejich situace额外 výhody
- Nedostatek pochopení prodejních podmínek
- Špatná zákaznická služba, kterou získali
- Neplnění standardů kvality produktu nebo služby
- Osobní nebo finanční škody kvůli neefektivní službě
Typy konfliktů v obchodních vztazích
- Konflikty způsobené nedorozuměním
- Konflikty způsobené chybnými sčítáními
- Konflikty způsobené neplněním očekávání
Zvládání stížností a nároků
- Identifikace problému
- Přiřazení odpovědnosti za management konfliktů
- Techniky pro zvládání námitky (např., "technika mlhoviny")
- Studijní případ: řešení stížnosti na nespokojivou službu
Strategie pro řešení konfliktů
- Kroky pro efektivní řešení
- Aktivní poslech a navrhování řešení
- Konkrétní techniky pro práci s náročnými klienty (např., "zrcadlová technika")
- Přeměna námitky v příležitost pro prodej
- Další užitečné strategie
Péče o sebe a emoční řízení
- Důležitost péče o sebe při práci se složitými klienty
- Techniky pro řízení stresu a frustrovanosti
Průzkumy spokojenosti zákazníků a hodnocení služeb
- Účel a důležitost průzkumů spokojenosti zákazníků
- Navrhování efektivních otázek do průzkumu
- Shromažďování a analýza dat zpětné vazby
- Využití zjištění k zlepšení kvality služby a udržení klientů
Další praktické případy s účastníky
- Role hry: řízení náročných interakcí se zákazníky
- Skupinová analýza skutečných stížností zákazníků
- Vytvoření plánu následného sledování a hodnocení služby
Shrnutí a další kroky
Požadavky
- Znalost principů zákaznické služby
- Zkušenosti s prací v rolích orientovaných na klienty
- Zajímání se o rozvoj komunikačních dovedností a dovedností v řešení konfliktů
Cílová skupina
- Zástupci zákaznické služby
- Personál ve prodeji a správě účtů
- Dovedení a týmoví vedoucí zodpovědní za vztahy s klienty
14 Hodiny
Reference (3)
Zvláště jsem ocenil schopnost lektora dávat důkladné a dobře vysvětlěné odpovědi na otázky specifické pro mou osobní situaci.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Kurz - Assertiveness
Přeloženo strojem
interakce a diskuse mezi sebou v různých skupinách spolu s některými hrami.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Kurz - High-Impact Communication Skills
Přeloženo strojem
Školení bylo přizpůsobeno mým potřebám
Patricia - Embraer
Kurz - Influencing and Avoiding Conflict
Přeloženo strojem
