Návrh Školení
Úvod do komunikace se zákazníky
- Význam efektivní komunikace
-
Emoční inteligence v kontextu vztahů s klienty
- Zásady emoční inteligence a jejich aplikace u problémových klientů
- Aktivní naslouchání a projevy empatie
- Výrazné fráze, jež mohou změnit postoj obtížného klienta
- Charakteristiky současných zákazníků
-
Faktory vytvářející problémové klienty:
- Jejich povaha či osobnost
- Snaha získat z dané situace co nejvíce výhod
- Nedostatečné porozumění obchodním podmínkám
- Špatná kvalita poskytnutého servisu
- Nesplnění požadovaných standardů produktů či služeb
- Osobní nebo finanční škody vzniklé kvůli nedostatečnému servisu
Typy konfliktů ve vztahuch s obchodními partnery
- Konflikty způsobené nedorozuměním
- Konflikty pramenící z chyb při odpočtu částek
- Konflikty vzniklé z nenaplněných očekávání
Řešení stížností a nároků klientů
- Identifikace problému
- Určování odpovědnosti za řešení konfliktu
- Techniky k zvládnutí námitek klientů (např. metoda „mlžného valu“)
- Případová studie: řešení stížnosti na nevyhovující servis
Strategie pro řešení konfliktů
- Postup při efektivním řešení konfliktu
- Aktivní naslouchání a navrhování vhodných řešení
- Konkrétní postupy pro jednání s obtížnými klienty (např. metoda „zrcadla“)
- Jak přeměnit námitky na možnost k uzavření obchodu
- Další užitečné strategie v tomto ohledu
Péče o sebe a řízení emocí
- Proč je péče o vlastní psychickou pohodu důležitá při jednání s náročnými klienty
- Metody ke zmírnění stresu a frustrace
Průzkumy spokojenosti zákazníků a hodnocení služeb
- Účel a důležitost průzkumů spokojenosti klientů
- Jak navrhovat otázky do takových dotazníků, aby byly užitečné
- Sběr a vyhodnocování zpětné vazby od zákazníků
- Využití výsledků k zdokonalení poskytovaných služeb i udržování loajality klientů
Další praktické cvičení s účastníky
- Role-play cvičení zaměřená na zvládnutí náročných interakcí s klienty
- Společná analýza reálných případů stížností od zákazníků
- Sestavení plánu následného sledování a hodnocení poskytnutého servisu
Závěr kurzu a další kroky
Požadavky
- Základní znalost principů klientského servisu
- Praktické zkušenosti s prací v roli zaměstnance jednajícího přímo se zákazníky
- Zájem o rozvoj komunikačních a konfliktně řešivých dovedností
Cílová skupina
- Pracovníci zákaznického servisu
- Prodejní a obchodní specialisté v oblastech správy účtů
- Supervizoři a vedoucí týmů zodpovědní za vztahy s klienty
Reference (3)
Zvláště jsem ocenil schopnost lektora dávat důkladné a dobře vysvětlěné odpovědi na otázky specifické pro mou osobní situaci.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Kurz - Assertiveness
Přeloženo strojem
interakce a diskuse mezi sebou v různých skupinách spolu s některými hrami.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Kurz - High-Impact Communication Skills
Přeloženo strojem
Školení bylo přizpůsobeno mým potřebám
Patricia - Embraer
Kurz - Influencing and Avoiding Conflict
Přeloženo strojem
