ITIL® Foundation V5 Počítačový Kurz

1. Klíčové koncepty správy digitálních produktů a služeb

• Definice správy služeb
• Hodnota, výsledky, náklady a rizika
• Užitečnost a záruka
• Produkty a služby
• Digitální produkty a služby
• Nabídky služeb
• Společné vytváření hodnoty
• Stakeholderové a role

2. Vztahy mezi službami

• Typy vztahů mezi službami
• Poskytování a konzumace služeb
• Role spotřebitelů služeb
• Kvalita služeb a charakteristiky úrovní služeb
• Zážitky ze služeb

3. Čtyři dimenze správy služeb

• Organizace a lidé
• Informace a technologie
• Partneři a dodavatelé
• Toky hodnoty a procesy

4. ITIL systém hodnoty služeb (SVS)

• Účel SVS
• Komponenty SVS
• Vstupy a výstupy
• Řízení
• Kontinuální zlepšování

5. Zásady ITIL

• Zaměření na hodnotu
• Začněte tam, kde jste
• Postupujte iterativně s zpětnou vazbou
• Spolupracujte a podporujte transparentnost
• Přemýšlejte a pracujte komplexně
• Udržujte to jednoduché a praktické
• Optimalizujte a automatizujte

6. Řetězec hodnot služeb

• Plánování
• Zlepšování
• Angažování
• Návrh a přechod
• Získání nebo sestavení
• Poskytování a podpora služeb

7. Manažerské praktiky ITIL

• Správa incidentů
• Správa problémů
• Podpora změn
• Helpdesk
• Správa požadavků na služby
• Správa úrovní služeb
• Monitoring a správa událostí
• Kontinuální zlepšování

8. Toky hodnoty a mapování toků hodnoty

• Definice toků hodnoty
• Mapování toků hodnoty
• Identifikace lahví v procesu
• Optimalizace pracovních postupů

9. Kontinuální zlepšování

• Model kontinuálního zlepšování
• Měření a metriky
• Iniciativy ke zlepšení

10. ITIL a další rámce

• Agile
• DevOps
• PRINCE2
• Lean