Akademie péče o klienty Počítačový Kurz

MODUL 1

1. Představení cílů a obsahu celého rozvojového cyklu – PROFESIONÁLNÍ PÉČE O KLIENTY.
2. Stanovení individuálních cílů každým účastníkem kurzu.
3. Verbální a neverbální komunikace a postoje: pasivní, agresivní a asertivní chování.
   • Sebediagnostika vlastní komunikace a postojů.
   • Analýza komunikace a postoje klienta.
   • Nacvičování neverbálních i verbálních prvků, které zvyšují společenský dopad a efektivitu komunikace.
4. Simulace rozhovorů s klienty za použití vybraných nástrojů.

MODUL 2

1. Pět tajemství efektivní komunikace, která formuloval Dr. David Burns, spoluzakladatel kognitivně-behaviorální terapie.
2. Komunikační Aikido – jak řešit obtížné pracovní situace jako učitel.

MODUL 3

1. Každý účastník kurzu analyzuje svých posledních pět „úspěšných“ a pět „neúspěšných“ obchodních jednání. Určuje klíčové faktory úspěchu i selhání – díky čemu zvítězil nebo naopak prohrál; co mu chybělo a co vedlo k neúspěchu. Na základě této analýzy vyvozují se skupinové závěry ohledně toho, jaká konkrétní jednání v jednotlivých fázích obchodního procesu mají největší vliv na úspěšnost.
2. Vytváření argumentů prodeje – tvorba seznamu výhod a přidané hodnoty založená na:

• našich produktech/službách
• mé úrovni péče o klienta;
• dalších výhodách a přidaných hodnotách, které nejsou součástí předchozích dvou kategorií, ale reagují na konkrétní problémy klienta; z pohledu nákladů či ušlých zisků se jedná o pro něj velmi cenné řešení s jasným návratností investice a obchodním přínosem.

1. Cvičení ve výběru a prezentaci vhodných prodejních argumentů (vytvořených na základě seznamu přidané hodnoty) podle problémů a cílů klienta. Simulace rozhovorů s klientem – úvodní část zaměřená na představení již zmíněných výhod.

MODUL 4

1. Identifikace nejčastějších a nejdůležitějších námitek, pochybností či výhrad klientů.
2. Tvorba reakcí na tyto identifikované námitky s využitím modelu řešení námitek.
3. Simulace rozhovorů s klienty – účastníci používají předem připravené odpovědi na dříve stanovené kritické námitky.
4. Určení postupů a chování, které pomáhají potlačit negativní reakce klienta a efektivně řešit jeho námitky.

MODUL 5

1. Umění konstruktivní konfrontace – model rozvíjený na základě metody NVC (nedestruktivní komunikace) podle Marshalla Rosenberga. Konstruktivní konfrontace = budování vztahů.
2. Nacvičování nejobtížnějších reálných situací, které si účastníci vyberou; následuje simulace rozhovorů – konstruktivní konfrontace podle vlastní volby.
3. Simulace komunikace s klienty za použití osvojeného modelu.
4. Model dynamiky eskalace emocí – pomáhá pochopit, kdy je vhodné přistoupit ke konstruktivní konfrontaci tak, aby emoce jednání podpořily.
5. Určení postupů dynamiky eskalace emocí v rámci modelu konstruktivní konfrontace – zaměřené na řešení problému, nikoli na osobu samotnou.

MODUL 6

1. Praktická diskuse a aplikace principů přesvědčování.
2. Probrání šesti pravidel ovlivňování, které popsal profesor Robert Cialdini – díky nim budou účastníci schopni zvýšit svůj vliv na klienty.

MODUL 7

1. Standard „dobrého rozhovoru“ v podnikání – předpoklady, strategie a techniky pro takovýto dialog.
2. Empatické naslouchání s otevřeným srdcem.
3. Jak přeměnit hodnocení na konstruktivní názory.
4. „Aikido“ v rozhovoru – základní principy a jazykové struktury tohoto modelu.
5. Jazyk přebírání odpovědnosti vs. hledání viníka a přesouvání zodpovědnosti.
6. Praktické využití jazyka hodnot – základní principy a odpovídající jazykové struktury.
7. Jazyk úspěšného člověka – modelové prvky a jazykové struktury charakteristické pro efektivní jednání.
8. Jazyk respektu, jenž umožňuje otevřený dialog a vzájemné porozumění.
9. Transparentnost v komunikaci – principy, jazykové struktury a dvanáct typů přesvědčivých otázek.
10. Jazyk odvahy – zásady a odpovídající jazykové konstrukce pro rozhodné jednání.

MODUL 8

1. Pokročilé modely profesionální komunikace.
2. Komunikační model „schodiště do nebe“.
3. Karpmanův dramatický trojúhelník – struktura tohoto modelu, jeho psychologie a pokročilé jazykové nástroje umožňující obranu proti manipulacím i vystoupení z takovýchto dynamik a dosažení dohody.
4. Jazyk dobrého rozhovoru – jazykové struktury, které je lepší nevyužívat, protože brání uzavření smlouvy; naopak struktury, jež zvýšují šanci na dosažení dohody.

MODUL 9

Model myšlení zaměřeného na výsledek – orientace na to, čeho chceme dosáhnout. Praktické cvičení pro ovlivňování a vedení vyjednávání s obchodními partnery.

Každý účastník si jednotlivě definuje požadovaný výsledek – co chce dosáhnout, jak přesvědčit či odradit vybraného klienta. Zároveň určí informace a argumenty, jež bude muset uvést, jednotlivé kroky i konkrétní slova a chování potřebné k dosažení zamýšleného cíle.

MODUL 10

Laboratoř seberozvoje, během níž si účastníci:

1. Pomocí odborného modelu terapeutické integrace emocí transformují nepříjemné či negativní pocity prožívané v náročných situacích – tím změní svůj postoj k emocím, jejich interpretaci i schopnost čerpat z nich energii pro jednání; tuto sílu potom uplatňují při racionálním rozhodování.
2. Seznámí se s modelem ABCD emocí ze Racionálně-behaviorální terapie – pomáhá řídit vlastní emoce, přesvědčení a následně i chování v konkrétních situacích.
3. Poznají nejčastější kognitivní mylné domněnky a destruktivní postoje, později si je pomocí osvojených metod ověří na vlastním příkladu z hlediska jejich platnosti či užitečnosti.
4. Zvládnou pět principů zdravého myšlení pocházejících ze stejné terapie – nástroje, jež umožňují posoudit, zda jsou jejich přesvědčení prospěšná a podporují plnění cílů.
5. Promění vybrané negativní přesvědčení v konkrétní situaci v podpůrná přesvědčení, která pomohou jednat efektivněji.
6. Provedou analýzu zisků a nákladů daného obchodního vztahu – konkrétní vztah je velmi důležitý, aktuálně však nevyhovující; účastníci jej pak snaží transformovat k lepšímu stavu.
7. Porozumí odporu vůči změně statusu quo – jak k samotnému výsledku, tak k procesu nezbytnému pro dosažení tohoto cíle.
8. Závěrečné shrnutí.