Akademie zákaznické péče Počítačový Kurz

MODUL 1

1. Prezentace cílů a programu vývojového cyklu - PROFESSIONAL CUSTOMER CARE.
2. Nastavení individuálních cílů účastníky školení.
3. Verbalní a neverbalní komunikace a postoje: poddajný, agresivní a rozhodný.
   • Sebodiagnostika vlastní komunikace a postoje.
   • Diagnóza komunikace a postojů klienta.
   • Praxe neverbalních a verbalních prvků a nástrojů komunikace, které zvyšují sociální vliv a efektivitu komunikace.
4. Simulace konverzací s klienty pomocí vybraných nástrojů.

MODUL 2

1. Pět tajemství efektivní komunikace, vytvořené Dr. Davidem Burns, zakladatelem kognitivně-vedomá terapie.
2. Komunikační Aikido. Řízení obtížné situace na pracovišti jako učitel.

MODUL 3

1. Individuální analýza každým účastníkem školení posledních 5 „vítězství“ a 5 „porážek“ v prodejních procesech. Identifikace klíčových faktorů úspěchu a selhání, díky nimž jsme vyhráli nebo při nichž jsme prohráli / čeho nám chybělo k vítězství. Na fázi výběru závěrů z analýzy určení (skupinová práce na školení) klíčových chování a akcí na jednotlivých stádiích prodejního procesu, které nejvíce přispívají k úspěchu.
2. Vytváření prodejních argumentů - banka výhod a hodnot přidaných v důsledku:

• našich produktů/ služeb
• mé standardy zákaznické služby;
• další výhody a přidané hodnoty, které nejsou obsaženy ve dvou předchozích oblastech a odpovídají identifikovaným problémům klienta a jsou pro něj největší hodnotou vzhledem k nákladům nebo ztrátám zisku a poskytují návratnost investice a mají obchodní ospravedlnění.

1. Cvičení na výběr a prezentaci prodejních argumentů (které byly předtím popsány ve bankě hodnot přidaných) odpovídajících problémům a cílům klienta. Simulace konverzace s klientem - fáze zaváděcí (předtím dosažené) výhody.

MODUL 4

1. Určení nejčastějších kritických námitek/krytisek/žalob klientů.
2. Vytváření odpovědí na předtím identifikované kritické námitky/žaloby klienta s využitím modelu odpovědí na námitky.
3. Simulace konverzace s klientem - fáze reagování na předtím dohodnuté kritické námitky/žaloby klienta, s použitím předtím vypracovaných odpovědí.
4. Určení chování a akcí, které mají odvražující funkci a řízení námitek klienta.

MODUL 5

1. Umění konstruktivní konfrontace a model konstruktivní konfrontace vyvinutý na základě NVC (nekonzentrické komunikace) od Marshalla Rosenberg. Konstruktivní konfrontace = budování vztahů.
2. Praxe nejtěžších reálných situací, které účastníci workshopu kvalifikují pro konstruktivní konfrontaci a pak provádějí simulace konverzace - konstruktivní konfrontace, situace dle jejich výběru.
3. Simulace konverzací s klienty pomocí naučeného modelu.
4. Model dynamiky emocionální eskalace, který umožňuje pochopit, kdy bychom měli rozhodnout o konstruktivní konfrontaci, aby nás emoce podporovaly.
5. Určení toho, jak se dynamika emocionální eskalace projevuje v modelu konstruktivní konfrontace, který slouží k řešení problému nebo úkonu, nikoli lidem.

MODUL 6

1. Praktická diskuse a aplikace zákonů přesvědčování.
2. Praktická diskuse o šesti pravidlech vlivu, popsanech prof. Robertem Cialdinim, díky nimž budou účastníci školení moci zvýšit svůj vliv na klienty.

MODUL 7

1. Standard „dobré konverzace“ ve firemním prostředí. Předpoklady, strategie a techniky „dobré konverzace“ ve firemním prostředí
2. Empatické naslouchání s „srdcem“
3. Transformace hodnocení v názory
4. „Aikido“ ve konverzaci - předpoklady modelu a jazykové struktury
5. Jazyk odpovědnosti vs. hledání viníka a přenos odpovědnosti
6. Praktický jazyk hodnot - předpoklady modelu a jazykové struktury
7. Jazyk úspěšného člověka - předpoklady modelu a jazykové struktury
8. Jazyk úcty, který otevírá dialog a umožňuje pochopení
9. Jazyk transparentnosti - předpoklady modelu a jazykové struktury a dvanáct vzorů přesvědčovacích otázek
10. Jazyk odvahy - předpoklady modelu a jazykové struktury

MODUL 8

1. Pokročilé modely profesionální komunikace
2. Model komunikace „schodiště do nebe“
3. Karpmanův dramaturgický trojúhelník - model a psychologie dramaturgického trojúhelníku a pokročilé jazykové struktury pro obranu proti manipulaci v soudním řízení, vstup do hříček trojúhelníku a odchod z hříček trojúhelníku a úmluvy.
4. Jazyk „dobré konverzace“ - jazykové struktury, kterými se nemělo by opouštět, protože blokují uzavření smlouvy a jazykové struktury, které zvýšují a pravděpodobnost smlouvy posilují.

MODUL 9

Model myšlení orientovaného na výsledek – Myšlení v kontextu cíle, co chci dosáhnout. Praktické školení v přesvědčování a komunikaci s dodavateli.

Praktické školení modelu myšlení orientovaného na výsledek. Každý účastník školení bude individuálně popsat svůj cíl, tedy: co chci dosáhnout a získat, přesvědčit nebo odvrátit (vybraného) dodavatele a jaké informace nebo argumenty musím poskytnout, co mám udělat, jaké kroky podniknout, co říct, jak se chovat, abych dosáhl zamýšleného a předem popsaného výsledku.

MODUL 10

LABORATOŘ SELBSTKENNENIS, ve kterém účastníci školení:

1. Transformují a integrují nepříjemné (v běžném jazyce nazývané negativní) emoce, které zažívají a přežívají v obtížných situacích (pomocí profesionálního terapeutického modelu integrace emocí - transformace u zdroje). To změní jejich způsob myšlení a věření o emocích, čímž budou schopni správně interpretovat informace pocházející od zažitých emocí, vybírat sílu z emocí, které jim poskytují energii k akci a podporují je, stimulují intelektuální procesy a pomáhají při správném rozhodování.
2. Naučí se model ABCD svých emocí z racionální chování terapie, který slouží k řízení: svých emocí, věření, změna způsobu myšlení v dané situaci a změna chování a akcí.
3. Naučí se nejčastější kognitivní a samodestrukční distorzií věření, vzdávají své vybrané věření důležitým otázmám, sebodiagnostika pomocí naučených nástrojů k ověření jejich pravdivosti a užitečnosti.
4. Naučí se pět principů zdravého myšlení, model odvozený z racionální chování terapie, díky kterému budou mít spolehlivý diagnostický nástroj použitý k ověření, zda jsou jejich věření pro ně přínosná a podporují dosahování cílů.
5. Změní identifikované negativní věření na podporující věření ve vybrané obtížné obchodní situaci.
6. Analyzují bilanci zisků a nákladů ze vybraného obchodního vztahu, který má velkou obchodní důležitost a je aktuálně nevýhodný, jaký vztah by rádi změnili k lepšímu.
7. Naučí se, co je odpor proti změně status quo (změna výsledku na… požadovaný) a odpor proti procesu (práce, kterou musí být provedena k dosažení požadovaného výsledku) ve vztazích.
8. Závěr