Zkuste nás kontaktovat

Návrh Školení

Suverenita helpdeskových systémů

  • Důvody, proč cloudové helpdeskové systémy vystavují zákaznické konverzace a metadata.
  • Architektura Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis a Elasticsearch.
  • Srovnání s osTicket, Request Tracker a OTRS.

Instalace a konfigurace

  • Instalace z balíčků na Debianu/Ubuntu nebo pomocí Docker Compose.
  • Nastavení databáze, migrace a vytvoření prvního administrátora.
  • Integrace Elasticsearch pro full-textové vyhledávání.
  • Konfigurace kanálů SMTP, IMAP a Microsoft 365.

Správa tiketů

  • Vytváření a slučování tiketů z různých kanálů.
  • Stavy, priority, typy a štítky.
  • Macro, šablony a předem připravené odpovědi.
  • Interní poznámky a kontrola viditelnosti článků pro zákazníky.

Pracovní postupy a automatizace

  • Automatizace na základě podnětů (trigger-based) pro směrování a notifikace.
  • Plánované úlohy pro eskalaci a čištění dat.
  • Definice SLA s ohledem na kalendářní cíle.
  • Přehledy (overviews) a vlastní filtry tiketů.

Správa uživatelů a organizací

  • Agenti, zákazníci a hierarchie organizací.
  • Oprávnění na základě rolí a přiřazení do skupin.
  • Autentizace LDAP a SAML.
  • Zákaznický portál a samoregistrace.

Znalostní báze a reportování

  • Vytváření interních a veřejných článků znalostní báze.
  • Dashboardy pro objem tiketů, dobu odpovědi a míru spokojenosti.
  • Generování vlastních reportů a export do CSV.
  • Správa času (time accounting) a integrace fakturace.

Integrace a údržba

  • Notifikace webhook pro externí systémy.
  • API pro vlastní integrace a mobilní aplikace.
  • Zálohování a obnova databáze a příloh.
  • Postupy upgradu a správa pluginů.

Požadavky

  • Prostředně pokročilé znalosti správy systému Linux a webových aplikací.
  • Porozumění pracovním postupům zákaznické podpory a konceptu SLA.
  • Znalost základů PostgreSQL a Ruby on Rails.

Cílová skupina

  • Manažeři zákaznické podpory, kteří nahrazují platformy Zendesk, Freshdesk nebo ServiceNow.
  • Organizace potřebující vlastní hosting a kontrolu nad daty tiketů a zákazníků.
  • Zastánci open-source budující transparentní operace zákaznické podpory.
 14 Hodiny

Počet účastníků


Cena za účastníka

Nadcházející kurzy

Související kategorie