Děkujeme za vaši dotaz! Jeden z našich pracovníků vás brzy kontaktuje.
Děkujeme za rezervaci! Jeden z našich pracovníků vás brzy kontaktuje.
Návrh Školení
Samostatnost v oblasti správy helpdesku
- Proč cloudové řešení helpdesku ohrožují soukromí rozhovorů a metadat zákazníků.
- Architektura Zammadu: framework Rails, databáze PostgreSQL, Redis a Elasticsearch.
- Srovnání s alternativami osTicket, Request Tracker a OTRS.
Instalace a konfigurace
- Instalace pomocí balíčků na systémech Debian/Ubuntu nebo s využitím Docker Compose.
- Nastavení databáze, migrace a vytvoření prvního administrátora.
- Integrace Elasticsearch pro vyhledávání v celém obsahu systému.
- Konfigurace SMTP, IMAP a kanálů typu Microsoft 365.
Správa požadavků
- Vytvárení i spojování požadavků z různých komunikačních kanálů.
- Nastavení statusů, priorit, typů a štítků požadavků.
- Používání makro předloh a předem definovaných odpovědí.
- Ovládání interních poznámek i informací viditelných pro klienty.
Pracovní postupy a automatizace
- Automatické přesměrování požadavků a generování notifikací na základě spouštěčů.
- Nastavení plánovaných úloh pro eskalaci požadavků či jejich vyčištění.
- Definice SLA s ohledem na kalendářní pravidla a termíny dodržení.
- Pohledy do systému a vlastní filtry pro požadavky.
Správa uživatelů a organizací
- Práce s agenty, klienty i hierarchickými strukturami organizací.
- Přiřazování rolí a skupin s odpovídajícími oprávněními.
- Autentizace pomocí protokolů LDAP a SAML.
- Nastavení portálu pro zákazníky a jejich samoobslužnou registraci.
Databáze znalostí a reportování
- Tvorba interních i veřejně přístupných článků do databáze znalostí.
- Vytváření dashboardů zobrazujících objem požadavků, dobu reakce a spokojenost klientů.
- Generování vlastních reportů s možností exportu ve formátu CSV.
- Integrace nástrojů na evidenci času práce a fakturace.
Integrace a údržba systému
- Nastavení webhooků pro komunikaci s externími systémy.
- Používání API pro vývoj vlastních integrací či mobilních aplikací.
- Zálohování a obnova databáze i přiložených souborů.
- Postupy na aktualizaci systému a správu dostupných pluginů.
Požadavky
- Středně pokročilé znalosti správy systémů Linuxu a webových aplikací.
- Pochopení postupů v oblasti podpory zákazníků a konceptů SLA.
- Základní seznámení s databází PostgreSQL a frameworkem Ruby on Rails.
Cílová skupina
- Manažeři podpory, kteří chtějí nahradit Zendesk, Freshdesk či ServiceNow.
- Organizace potřebující plnou kontrolu nad daty o požadavcích a zákaznících na vlastní infrastruktuře.
- Zastánci open-source řešení usilující o transparentnost svých podpůrných procesů.
14 Hodiny
