Děkujeme za vaši dotaz! Jeden z našich pracovníků vás brzy kontaktuje.
Děkujeme za rezervaci! Jeden z našich pracovníků vás brzy kontaktuje.
Návrh Školení
Suverenita helpdeskových systémů
- Důvody, proč cloudové helpdeskové systémy vystavují zákaznické konverzace a metadata.
- Architektura Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis a Elasticsearch.
- Srovnání s osTicket, Request Tracker a OTRS.
Instalace a konfigurace
- Instalace z balíčků na Debianu/Ubuntu nebo pomocí Docker Compose.
- Nastavení databáze, migrace a vytvoření prvního administrátora.
- Integrace Elasticsearch pro full-textové vyhledávání.
- Konfigurace kanálů SMTP, IMAP a Microsoft 365.
Správa tiketů
- Vytváření a slučování tiketů z různých kanálů.
- Stavy, priority, typy a štítky.
- Macro, šablony a předem připravené odpovědi.
- Interní poznámky a kontrola viditelnosti článků pro zákazníky.
Pracovní postupy a automatizace
- Automatizace na základě podnětů (trigger-based) pro směrování a notifikace.
- Plánované úlohy pro eskalaci a čištění dat.
- Definice SLA s ohledem na kalendářní cíle.
- Přehledy (overviews) a vlastní filtry tiketů.
Správa uživatelů a organizací
- Agenti, zákazníci a hierarchie organizací.
- Oprávnění na základě rolí a přiřazení do skupin.
- Autentizace LDAP a SAML.
- Zákaznický portál a samoregistrace.
Znalostní báze a reportování
- Vytváření interních a veřejných článků znalostní báze.
- Dashboardy pro objem tiketů, dobu odpovědi a míru spokojenosti.
- Generování vlastních reportů a export do CSV.
- Správa času (time accounting) a integrace fakturace.
Integrace a údržba
- Notifikace webhook pro externí systémy.
- API pro vlastní integrace a mobilní aplikace.
- Zálohování a obnova databáze a příloh.
- Postupy upgradu a správa pluginů.
Požadavky
- Prostředně pokročilé znalosti správy systému Linux a webových aplikací.
- Porozumění pracovním postupům zákaznické podpory a konceptu SLA.
- Znalost základů PostgreSQL a Ruby on Rails.
Cílová skupina
- Manažeři zákaznické podpory, kteří nahrazují platformy Zendesk, Freshdesk nebo ServiceNow.
- Organizace potřebující vlastní hosting a kontrolu nad daty tiketů a zákazníků.
- Zastánci open-source budující transparentní operace zákaznické podpory.
14 Hodiny