Návrh Školení
Úvod do Oracle Service Management
- Co je to správa služeb?
- Význam správy služeb pro podnikání
- Hlavní vlastnosti a přínosy
- Moduly Oracle Service Management
Prohlídka rozhraní Oracle Service Cloud
- Přehled uživatelského rozhraní
- Hlavní komponenty a tipy pro navigaci
Nastavení uživatelů a rolí
- Vytváření a správa uživatelských účtů
- Konfigurace rolí a oprávnění uživatelů
Úvod do žádostí o servis
- Typy žádostí o servis
- Celý životní cyklus žádosti o servis
Konfigurace typů žádostí o servis
- Definování kategorií žádostí o servis
- Nastavení formulářů pro žádosti o servis
Správa žádostí o servis
- Vytváření a přidělování žádostí o servis
- Sledování a aktualizace stavu žádostí o servis
Smlouvy na úrovni služeb (SLA)
- Co jsou smlouvy na úroveň služeb?
- Jak SLA nastavit a spravovat
Automatizace a pracovní postupy
- Automatizace procesů spojených s žádostmi o servis
- Vytváření pracovních postupů pro řešení žádostí o servis
Správa znalostí
- Vytváření a správa informačních článků
- Integrace databáze znalostí s žádostmi o servis
Řízení služeb napříč více kanály
- Správa žádostí o servis z různých kanálů
- Integrace e-mailu, chatu a sociálních sítí
Samoobslužná podpora pro zákazníky
- Nastavení portálů určených k samoobsluze zákazníků
- Umožnění možností samoobsluhy pro klienty n
Řízení terénního servisu
- Přehled funkcí určených k řízení terénního servisu
- Plánování a přidělování techniků pro terénní servis n
Řízení služeb pomocí mobilních zařízení
- Využití mobilních zařízení při řízení servisních operací n
- Konfigurace a využívání mobilních aplikací n
Úvod do tvorby reportů
- Proč jsou reporty důležité při správě služeb? n
- Jaké typy reportů nabízí Oracle Service Management n
Tvorba a úprava reportů
- Používání přednastavených šablon reportů n
- Přizpůsobení reportů podle konkrétních obchodních potřeb n
Dashboardy a vizualizace dat
- Vytváření dashboardů pro řízení servisních operací n
- Využití vizuálních nástrojů k analýze dat n
Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI)
- Jaké jsou hlavní metriky měřící efektivitu služeb? n
- Jak monitorovat a analyzovat tyto ukazatele n
Zabezpečení dat a soulad s předpisy
- Ochrana dat během provozu systémů správy služeb n
- Dodržování právních a odvětvových předpisů n
Integrace s ostatními produkty Oracle
- Jak spojit Oracle Service Management s systémy ERP a CRM od společnosti Oracle n
- Zajištění plynulého přenosu dat mezi jednotlivými aplikacemi n
Přizpůsobení systému a rozšíření funkcionalit
- Jak lze Oracle Service Management přizpůsobit individuálním potřebám firmy n
- Možnosti rozšiřování systému pomocí doplňků a pluginů n
Osvědčené postupy ve správě služeb
- Jak implementovat osvědčené postupy pro vysokou kvalitu servisů? n
- Příklady z praxe a konkrétní případové studie n
Řešení problémů a podpora
- Běžné potíže a jejich řešení v praxi n
- Jak získat pomoc od technické podpory společnosti Oracle n
Závěr a další kroky
Požadavky
- Základní znalost aplikací společnosti Oracle
- Orientace v procesech poskytování zákaznické podpory
Cílová skupina
- Manažeři zákaznické podpory
- Analytici servisních oddělení
- Manažeři IT služeb
Reference (2)
dobrý popis jednotlivých bodů a zadání pro cvičení.
Piseth Ben - ACLEDA Bank Plc.
Kurz - Oracle Database 19c: SQL Tuning Workshop
Přeloženo strojem
Greg byl velmi trpělivý a nápomocný
Chris Havel - Encyclopaedia Britannica
Kurz - ORACLE SQL Fundamentals
Přeloženo strojem