Návrh Školení
Úvod do Oracle Service Management
- Co je Service Management?
- Význam Service Management v Business
- Klíčové funkce a výhody
- Moduly správy služeb Oracle
Navigace v Oracle Service Cloud
- Přehled uživatelského rozhraní
- Klíčové komponenty a tipy pro navigaci
Nastavení uživatelů a rolí
- Vytváření a správa uživatelských účtů
- Konfigurace uživatelských rolí a oprávnění
Úvod do žádostí o služby
- Typy žádostí o služby
- Životní cyklus žádosti o službu
Konfigurace typů žádostí o služby
- Definice kategorií žádostí o služby
- Nastavení formulářů pro žádosti o služby
Správa žádostí o služby
- Vytváření a přiřazování žádostí o služby
- Sledování a aktualizace žádostí o služby
Služební úrovně (SLA)
- Pojetí SLA
- Konfigurace a správa SLA
Automatizace a pracovní postupy
- Automatizace procesů žádostí o služby
- Vytváření pracovních postupů pro žádosti o služby
Knowledge Management
- Vytváření a správa znalostních článků
- Integrace databáze znalostí s žádostmi o služby
Multichannel Service Management
- Správa žádostí o služby přes různé kanály
- Integrace s e-maily, chatem a sociálními mediemi
Self-service pro zákazníky
- Nastavení portálů pro zákazníky
- Povolení schopnosti self-service
Služby na místě Management
- Přehled funkcí služeb na místě
- Nastavení a plánování techniků pro služby na místě
Mobilní služby Management
- Používání mobilních zařízení pro správu služeb
- Konfigurace a použití mobilní aplikace
Úvod do zpravodajství
- Význam zpravodajství v správě služeb
- Typy reportů dostupné ve správě služeb Oracle
Vytvoření a přizpůsobení zpráv
- Používání šablon pro zprávy
- Přizpůsobování reportů podle potřeb firmy
Dashbordy a vizualizace
- Vytváření dashboardů pro správu služeb
- Použití vizualizací pro analýzu dat
Ukazatele výkonu a KPI
- Klíčové ukazatele výkonu pro správu služeb
- Sledování a analýza ukazatelů výkonu
Zabezpečení dat a soulad
- Zajištění zabezpečení dat v správě služeb
- Soulad s průmyslovými standardy a právní předpisy
Integrace s jinými Oracle aplikacemi
- Integrace se Oracle ERP a CRM
- Plynulý datový průvod mezi aplikacemi
Přizpůsobení a rozšíření
- Přizpůsobení Oracle správy služeb
- Rozšiřování funkcionality pomocí doplňků a pluginů
Nejlepší praktiky v službách Management
- Implementace nejlepších praktik pro zlepšení služeb
- Případové studie a skutečné příklady
Troubleshooting a podpora
- Zajímavosti a řešení běžných problémů
- Využití Accessing Oracle podporovacích zdrojů
Shrnutí a další kroky
Požadavky
- Základní znalost aplikací Oracle
- Přehled o procesech služeb zákaznické podpory
Cílová skupina
- Manažeři zákaznické podpory
- Analýci služebního pultu
- Manažeři IT služeb
Reference (3)
Great comunication, Łukasz explained everything in easy and understandable way
Tomasz Wojciechowski - GP Strategies Poland sp. z o.o.
Kurz - ORACLE SQL Fundamentals
the trainer was very helpful , the pace of the training was really good and the exercises weren't too hard, also not too easy. whenever I got stuck he helped me out very well and made sure I understood everything.
Jade Stappaerts - KULeuven
Kurz - Oracle SQL Language
the exercises